CLAVES PARA UN RESTAURANTE EXITOSO

Calidad, Servicio al Cliente y Marketing (CSM)

Un restaurante exitoso se puede identificar por tener un gran número de comensales o clientes, buena infraestructura, número de franquicias, número de empleados, la calidad que representa su marca, la delicia de sus potajes que ofrece, etc. Pero, los restaurantes son valorados o reconocidos esencialmente por dos parámetros:

·         Comida de calidad

·         Servicio al Cliente de calidad

 

Si la comida de un restaurante es de calidad y muy sabrosa tendrá demanda de comensales, pero si el servicio al cliente es pésimo pocos regresaran y en un largo plazo nos veremos sin clientes fieles.  De esta premisa entendemos que el servicio al cliente es decisivo para lograr la satisfacción de nuestros clientes y una de las claves para lograr el éxito total de nuestros negocio.

 

Ahora bien, si nuestra comida y servicio al cliente es de calidad, tenemos la gran oportunidad de utilizarlos como un instrumento de marketing y ventas, promocionar nuestros productos, fidelizar y aumentara clientes. Una buena atención al cliente es una estrategia de marketing para cualquier organización empresarial, ya que está comprobado que atraer a un nuevo cliente resulta mucho más caro que mantenerlo.

El sector gastronómico y hotelero es muy competitivo donde constantemente aparecen nuevos conceptos de restauración, bien estudiados, con ofertas innovadoras, precios competitivos, debido a la globalización y crecimiento de este sector. Para lo cual aconsejamos lo siguiente:

 

·         Medir la satisfacción del cliente.

·         Analizar la situación actual del servicio que ofrecemos y evaluarlo.

·         Definir estrategias para darle valor a nuestro servicio.

Otro factor importante es conocer el entorno y contexto de nuestro negocio, como por ejemplo nuestra ubicación, infraestructura, servicios que podemos ofrecer, competencia directa e indirecta, tipología del cliente, etc. Todo esto se puede hacer usando algunas metodologías o técnicas de investigación como:

 

·         Observación: donde analizaremos los ciclos del servicio (proceso desde que el cliente entra a nuestro restaurantes hasta que sale). Por ejemplo, analizar la atención de nuestro personal, tiempos de espera del cliente.

 

·         Encuesta Descriptiva: Realizando encuestas directas o indirectas a nuestros clientes, con el fin de valorar y medir el servicio que estamos ofreciendo.

 

Una vez obtenido o conocido, mediante estas técnicas de investigación, la satisfacción del cliente, llegamos a la conclusión que dicha satisfacción se ve generada en la comparación, que hace el cliente, del rendimiento recibido del producto o servicio con sus expectativas generadas, tenido un cliente satisfecho las siguientes características:

·         Se identificara con nuestra marca.

·         No dudara en optar por nuestra oferta.

·         Nos hará propaganda y publicidad, mediante el boca a boca.

 

 

La primera impresión es la que cuenta

Partiendo de esta famosa y conocida frase, es muy importante en la valoración final que hará el cliente. Para lo cual, es necesario que el aspecto exterior del restaurante este cuidado, con letreros en buen estado, logotipos sobrios, como también promociones u ofertas actualizadas, la carta que se encuentra antes del ingreso del restaurante deberá estar con información actualizada y veraz (lo que más le desagrada al cliente es pedir algo de la carta y que le digan que no hay o que ha cambiado su precio).

Otro factor importante es la limpieza diaria de los alrededores, de la entrada del restaurante, la cual se debe realizar antes de su apertura, y seguir el consejo de nunca barrer frente a los clientes, ya que muchas veces al cliente esto le causa un malestar por motivos de higiene y alergias al polvo que algunos puedan tener.

 

Los accesos y zonas de paso deben de estar cuidadas y libres de obstáculos, los lavabos han de estar en perfecto estado. La zona de caja, que acostumbra a encontrarse en la entrada, estará limpia y en orden, ya que refleja la imagen de la empresa y nuestro nivel de organización. Si disponemos de guardarropa, este deberá ser otorgado sin ningún costo adicional y dar al cliente una sensación de seguridad.
 

Si ofrecemos servicios de aparcamiento, parque infantil, guardería, debemos tener las zonas y los espacios bien cuidados, el personal adecuado para ellos, ofreciendo al cliente confianza y tranquilidad.

También, no nos olvidemos de la presencia y apariencia de nuestro personal o colaboradores, que deberán estar bien aseados y bien uniformados. Todo esto acompañado de una buena sonrisa, proactividad y empatía.

 

Momentos de la Verdad

Se le llama al momento, cuando el cliente está haciendo uso o probando nuestros servicios y productos. En el caso del rubro de los restaurantes se ofrecen experiencias de calidad en la comida, servicio, estética y ambientación del local, todas estas experiencias que vive el cliente formara su opinión respecto a la calidad de nuestro restaurante.

Al analizar, todos estos aspectos que van aportando valor a la interacción de experiencias y configura los estados emocionales del consumidor. La gastronomía es un concepto integral que va más allá de la comida.

Por tal motivo, como emprendedores gerentes, administradores o dueños de restaurantes, debemos crear y establecer estrechas relaciones con nuestros colaboradores, nuestros proveedores que serían nuestros principales socios y sobre todo con nuestros clientes. Los cuales son el capital intangible más importante para nosotros. Si nos faltan algunos de estos integrantes, desaparecemos.

 

Marketing de Experiencia

Hablar de este concepto de mercadotecnia, se refiere a la experimentación del producto o servicio a través de los sentidos. En estos tiempos, el cliente ya no solo elige nuestro restaurante por motivos de costos o beneficio, sino que le da importancia y valor a la vivencia que experimenta cuando acude a nuestro local. Si ha recibido un servicio de calidad y cumple con sus necesidades, fidelizaremos un cliente el cual recomendara nuestros servicios.

 

Entre las más importantes experiencias vividas por el cliente tenemos:

·         Relación, con nuestro restaurante como una identidad colectiva que atrae a determinados clientes con unos valores culturales, sociales e intereses comunes.

·         Pensamiento, creación de reflexión y análisis del producto o servicio ofrecido.

·         Sentimiento, estados emocionales generados durante el servicio con la música, velas románticas, flores, como la atención de nuestros colaboradores.

·         Percepción, estímulos recibidos de las formas, colores, olores de nuestros potajes, como también del nombre del restaurante, logotipo, marca, etc.

Finalmente, para que nuestra propuesta gastronómica tenga éxito y perdure el tiempo, es necesario controlar bien los siguientes tres factores:

·         Calidad de nuestra oferta gastronómica

·         Calidad en el servicio al cliente

·         Marketing

Por tal motivo, nunca olvides atender bien a tu cliente, ofrecer siempre productos o servicios de calidad y promocionarlos en todo momento.

Frank Chigne

Consultas: fochrperu@gmail.com

 

 

RESTAURANTES CON SOSTENIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

Hablar de Sostenibilidad se refiere el satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades y en lo que respecta a Responsabilidad Social empresarial puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas.

Partiendo de estas dos premisas, lo relacionamos directamente con las empresas del sector gastronómico y hotelero, en especial con el rubro de restaurantes, como transformador de alimentos que nos proporciona la naturaleza y como todo negocio que ayuda a desarrollar la economía de un país, por consiguiente, es importante cuidar nuestro medio ambiente  y sociedad a la que pertenecemos. 

Ahora bien, pensar en sostenibilidad y responsabilidad social ya no es un objetivo lejano. Debido a que la sociedad en su conjunto está comprendiendo que una gestión y uso adecuado de nuestros recursos naturales es la única manera de conservarlos.

Este cambio de mentalidad no solo debe llegar a las empresas mineras, sino a todos los sectores, incluido el sector gastronómico que involucra a los restaurantes, ya que gracias a los alimentos que obtenemos de la naturaleza estos nos ofrecen sus manjares y potajes elaborados.  Pero me hago esta pregunta ¿Qué hacen los restaurantes para preservar el medio ambiente para obtener alimentos de calidad?

Entonces un restaurante sostenible sería aquel que desarrolle su actividad para satisfacer las necesidades de las generaciones actuales de comensales, sin comprometer las de los venideros, preservando el medio ambiente. Unos casos puntuales, por ejemplo, sería el respeto de las vedas de ciertos recursos hidrobiológicos (pescados, mariscos, etc.) y el manejo adecuado de sus residuos o desechos.

¿Cómo nos convertimos en un restaurante sostenible y con responsabilidad social?

Primero, tener en cuenta los siguientes aspectos:

-          Índole social, por ejemplo la contratación del personal que sea de la localidad donde está ubicado el negocio.

-          Económicos, haciendo negocios con proveedores de la localidad, cumpliendo con los criterios de eficiencia y productividad.

-          Medioambientes, aplicando políticas de reciclaje, usando productos orgánicos o que no dañen el medio ambiente, transmitiendo políticas medioambientales a nuestros trabajadores y clientes.

-          Institucionales, como formar parte de ONGs protectoras del medio ambiente o ONGs sociales.

Para ser un restaurante sostenible y con responsabilidad social, hay muchas maneras de serlo y promocionarlo, desde un restaurante cinco tenedores hasta un simple restaurante de barrio.

Si eres Sostenible eres Rentable

El ser sostenible, sin dudar, puede ser muy rentable en el sentido de maximizar nuestros recursos de nuestro negocio, como por ejemplo el ahorro de energía eléctrica (aprovechando la luz natural en nuestros ambientes, desenchufando nuestros equipos eléctricos en desuso al término de la jornada laboral), el aprovechamiento al máximo de las mermas, usar envases reutilizables y no descartables, etc.  Y no solo el beneficio se puede ver en el ahorro económico sino también en promoción, publicidad, reconocimiento y posicionamiento, ya que todo esto nos lleva al reconocimiento social por parte de nuestros clientes por el esfuerzo que realizamos al contribuir a objetivos ambientales, económicos y sociales que nos afectan a todos.

Una gestión adecuada de los residuos o desechos de un restaurante, por ejemplo, ayuda a reducir la llamada huella de carbono que afecta a nuestro medio ambiente, pero también mejora los consumos energéticos de nuestra empresa. Mejor para la empresa, mejor para el entorno.

Evitar Desperdicios por descuido

Según estudios los seres humanos desechamos el 50% de los alimentos que producimos, para muestra un botón, en algunos restaurantes al realizar las famosas papas torneadas casi desechan el 60 % de la papa, también está el caso del mal almacenamiento que nos trae descomposición o vencimiento del producto, otro caso preocupante es ofrecer a nuestros clientes potajes contundentes sin ninguna proporción o porcionamiento adecuado donde al final el cliente termina sobrando su comida.

 

Un caso puntual sucede en España, que en los depósitos de basura de los restaurantes se amontonan al año más de 63.0000 toneladas de comida, lo que cuesta al sector cerca de 255 millones de euros, según un estudio de la Federación Española de Hostelería y Restauración. Una mala gestión de los desperdicios está ligada estrictamente a los criterios de sostenibilidad. Los restaurantes que quieran sobrevivir, y más en el contexto económico que atraviesa España, deberán controlar su política de suministros, compras, menú engenering y tratamiento de residuos, lo que finalmente repercute en las políticas globales de desarrollo sostenible.  

Presencia de la Restauración sostenible

La presencia y corriente de la restauración sostenible es notable especialmente en los países de Europa como Francia, Italia (con su movimiento Slow Food), España, lo cual reafirma que la esta corriente se ha iniciado, siendo reconocido por los sectores de la población mundial más comprometidos con el cuidado del medio ambiente.  

 

Finalmente son muchas las empresas de hostelería en el mundo que siguen el concepto de desarrollo sostenible, manos a la obra.

Frank Chigne

Consultas: fochrperu@gmail.com

 

LAS ETIQUETAS Y EMBALAJES COMO MEDIO DE PUBLICIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS GASTRONÓMICOS

Todos sabemos que las etiquetas y embalajes de los productos sirven para poder identificarlos, pero también pueden ser usados como medio de publicidad, siempre y cuando sean personalizados según el segmento de mercado al cual va dirigido nuestro producto.

 

También recordar que la primera impresión es la que cuenta y recordar que todo entra por los ojos, si vamos al supermercado a comprar vinos, el que nos llamara la atención a primera vista, va ser el que tenga la mejor presentación o simplemente el que tenga la etiqueta más vistosa, pero todo esto debe estar avalado por la calidad de producción y fabricación del producto.

 

Entre los elementos que podemos personalizar para poder resaltar nuestra marca o logo que identifica nuestra empresa y  producto  en el mercado,   son desde la cinta de embalar con la que sellamos las cajas de nuestros productos,  cuando hacemos un despacho a nuestro distribuidor hasta la etiqueta del producto que será vista por el consumidor final.

 

Por ejemplo, la cinta de embalar personalizada es la herramienta más eficaz de comunicación, ya que cumple la función de tarjeta de presentación, donde podemos encontrar el logo de la empresa, teléfono de contacto o correo de ventas. Lo mismo se aplica en el caso de cajas o bolsas.

 

Hay que tener la certeza que al usar las etiquetas y embalajes como medio de publicidad, nos ayudara, indistintamente si la empresa es grande, mediana o pequeña, que estos  hablen y resalten por si solos los beneficios o calidad de nuestros productos.

 

Por otro lado, en lo que se refiere a las empresas de servicios, específicamente en el rubro de restaurantes y afines, todo sabemos que los servicios no tienen empaque ni embalaje de presentación, pero si elementos que son parte de la presentación de los servicios ofrecidos como son las servilletas, posavasos, azafates, salseros, mesas, uniformes, envases para delivery, bolsas,  etc. Usándolos como medio publicitario, sin olvidar el contraste y sobriedad en el  diseño de nuestra publicidad que debe reflejar la diferenciación de nuestra empresa.

 

En resumen, usar como medio de publicidad las etiquetas y embalaje de nuestros productos, y accesorios que usamos para brindar un servicio, nos beneficiara en lo siguiente:

• Es un medio de publicidad.
• Es la publicidad más vista y   de propagación gratis por todas partes.
• Llega exactamente a quien queremos: nuestro cliente.
• Es la publicidad más económica.
• Es un valor añadido al Producto.
• Debe ser el reflejo y consecuente con nuestra visión y misión de nuestra empresa.
• Nos ayuda ahorrar en los costos de publicidad.

 

Lic. Frank Chigne / e-mail: fochrperu@gmail.com

AHORRO DEL AGUA Y LUZ EN RESTAURANTES, BARES Y AFINES

Si hablemos de ahorro personal, también podemos hablar de ahorro empresarial referente a nuestro negocio, en este caso hablaremos específicamente  del ahorro en el rubro empresarial de  restaurantes y afines.  

 

Primero tenemos que definir en que estamos gastando o invirtiendo más, medirlo y contabilizarlo, recordemos lo que no se mide ni se registra simplemente no se conoce.

En este caso hablaremos del ahorro del agua y luz en restaurantes, bares y afines. Tan simple y sencillo como si estuviéramos en nuestras casas pero aplicado al ahorro y maximización de recursos de nuestro negocio. Para esto debemos de considerar y tomar en cuenta muchas frases conocidas como `` lo barato sale caro``, `` gota  a gota el agua se agota``, `` Fuga de luz y agua, igual fuga de dinero`` .

Estos consejos de ahorro son simplemente para refrescar la memoria, porque sé que la mayoría de lectores al comenzar a leer este artículo dirán: eso ya lo sabía desde que era niño…  a lo cual yo respondería: porque no lo pones en práctica.

Ahora solo nos queda tomar conciencia sobre el ahorro de la luz y el agua no solamente por tema monetario sino también ecológico y protección del medio ambiente con el que toda empresa debe estar involucrada.

 

¿Cuantos restaurantes, bares y locales de expendio de alimentos y bebidas hay en Lima, Capital Gastronómica de América Latina? alguno seguirá o estará aplicando los siguientes consejos:

 

Ahorro de Agua Potable

·         Revisión semanal de todas las griferías, inodoros, urinarios y tuberías. Para evitar cualquier fuga de agua. Recordemos que gota a gota el agua se agota.

 

·         Establecer estándares en procedimientos de limpieza. Cantidades de agua a utilizar en la limpieza de ambientes del local, mezclas con los desinfectantes o detergente.

 

·         Uso de griferías de calidad, ya que son más resistentes y prolongada vida útil.

 

·         Mantener cerrada la grifería y ducha, mientras nos enjabonamos las manos o cuerpo, también en el cepillado de dientes. Para esto es importante que el personal de la empresa este concientizado frente al ahorra de agua.

 

·         Coloca dos botellas llenas dentro de la cisterna o tanque del inodoro y ahorrarás de 2 a 4 litros cada vez que la uses. No emplees el inodoro como papelera.

 

·         En el caso de los restaurantes que poseen jardines o plantas en masetas, con el agua del lavado de los vegetales pueden usarla para el riego.

 

·         Usar difusores o filtro en las griferías que poseen caños muy abiertos.

 

·         Con el hielo que sobrante que se pega en las congeladoras o neveras, este puede ser puesto en los urinarios para que vaya descongelando lentamente. También se puede usar los cubos de hielo sobrante de las champañeras o hieleras de vinos después de su consumo.

 

·         Utiliza la lavadora y el lavaplatos solamente cuando estén llenos y podrás ahorrar hasta 3.700 litros al mes.

 

·         Comprueba el contador o medidor de agua y haz un seguimiento de consumo mensual para detectar fugas.

Ahorro de Luz

·         Revisión semanal de todas las cajas eléctricas, toma corrientes,  luminaria del local, cableado eléctrico general.

·         Evitar el uso de extensiones eléctricas para enchufar equipos de alto voltaje,  ya que

pueden producir cortos circuitos y fuga de energía.

·         Ordenar los muebles y demás objetos del local de tal forma que no interrumpan la entrada de la luz natural.

·         Uso de focos ahorradores, evitar el exceso de focos dicroicos.

·         Al momento de cierre del establecimiento, desenchufar todos los equipos eléctricos. Desde computadoras, hornos eléctricos, microondas, televisores, etc. A si evitaremos fuga de luz, corto circuitos y daños en nuestros equipos en caso de corte de luz.

·         Mantenimiento mensual de equipos eléctricos como batidoras, congeladoras, hornos, máquina de hielo, etc.

·         Si el establecimiento cuenta con terma, es preferible que sea a gas y no eléctrica.

·         Comprueba el contador o medidor de Luz y haz un seguimiento de consumo mensual para detectar fugas.

·         Instalar temporizadores o sensores de movimiento en tantas luces como sea posible. Ellos permiten ahorrar energía, ajustando las luces y su intensidad a nuestras necesidades.

·         No precalentar o abrir las puertas del horno eléctrico más de lo necesario.

·         Apagar las luces cada vez que salgas de un ambiente desocupado y entres a otro.

·         Pintar  con colores claros los ambientes del local, con el fin de usar poca luminaria.

·         Limpia de vez en cuando los focos o lámparas. El polvo acumulado puede entorpecer la llegada de la luz y hacer que sea menos nítida y se pierda.

·         Aprovechar al máximo la iluminación natural mediante ventanas y tragaluz.

·         Apagar las luces cada vez que salgas de una habitación y entres a otra.

·         En el caso de las discotecas o bares nocturnos, pueden usar espejos para reproducir y expandir el efecto de las luces sicodélicas.

·         Uso de luces led.

·         Concientizar al personal o a tus colaboradores con los que trabajas.

 

Lic. Frank Chigne / Consultas: fochrperu@gmail.com