En el Turismo y hotelería, la atención y servicio al
cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas
de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus
clientes, teniendo como único fin la satisfacción
total del consumidor.
Por tal
motivo, no podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya sea en temporadas
altas o bajas, complicándose más por problemas de estacionalidad que siempre deben
afrontar las empresas del sector turístico y hotelero en las temporadas bajas. Debiendo
ser el plan de acción para este tipo de
empresas, la mejora, creación e innovación constante del servicio a nuestros clientes.
Ahora para
dar un buen servicio no depende de los años que tiene la empresa en el rubro,
sino de la visión y misión de servicio de calidad integra que pueda tener una empresa, decimos
integra por que todos los miembros de la empresa deben estar involucrados en dar un
servicio y atención de calidad a sus clientes. Desde el personal de limpieza
hasta el presidente del directorio deberán tener como consigna dar un servicio
y atención de calidad. En este aspecto es importante la comunicación entre los
que dirigen la empresa y los que empleados o colaboradores para que estos últimos
sepan la importancia del servicio diferenciado que ofrecen. Por ejemplo: si el
cajero de un restaurante piensa que su única función es emitir boletas y
facturas, cobrar y dar vuelto, pues está equivocado, porque él también es
protagonista del servicio que brinda el restaurante.Todo empleado o colaborador de una empresa de servicios debe tener siempre presente que su función principal es entregar un Servicio de Calidad al Cliente.
La pregunta
que nos hacemos es ¿Cómo pueden las
empresas alcanzar un servicio de calidad? : es capacitando a su personal,
saber las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes externos e
internos que son nuestros empleados, que se resume en todos queremos un trato profesional, amistoso y que
se nos trate con el debido respeto y dignidad.
También es
importante fidelizar a nuestros clientes, para mantener a los clientes que ya
tenemos, por qué es más fácil y económico que captar nuevos clientes. Por lo
siguiente: un cliente fidelizado
promocionara a sus amistades o conocidos nuestros servicios y recomendarnos
como empresa, ahorrando en promoción y publicidad. Debido que si tomamos en cuenta el costo de
marketing para captar clientes nuevos y la inversión realizada por seguir
fidelizando los clientes que ya tenemos, este costo se duplicaría.
Otro aspecto importante para dar un
buen servicio es la actitud positiva de nuestros empleados o colaboradores, la cual debe ser enseñada con el
ejemplo y en el día a día. Debiendo siempre cumplirse, con el cliente, el buen
trato, un saludo respetuoso, nunca dejar de sonreír, aprender a escuchar para
ser escuchado. Y por parte del empleador dar la confianza, capacitación y seguridad a
nuestros colaboradores para que tengan el criterio correcto de atención y
servicio.
Consejos para un servicio y atención
de calidad
·
Al primer
contacto con el cliente saludarlo de inmediato en los primeros 10 o 15 segundos.
(de manera física o telefónicamente)
· Tenemos que escuchar y prestar atención cuando nos habla el cliente.
·
Escuchar
bien el nombre del cliente (no hacer que el cliente repita varias veces su nombre)
·
Siempre dar
una sonrisa sutil al cliente. (con profesionalismo y respeto)
·
Si es un cliente fidelizado o de la
casa, debemos aprender o estar informados de sus gustos y preferencia. (es
importante tener una base de datos de nuestros clientes fidelizados)
·
Comunicación
frecuente y honesta con el cliente. Por ejemplo si el cliente nos hace una reservación
de una mesa (en el caso de un restaurante) o de pasaje aéreo (agencia de viaje)
y quedamos en confirmar la disponibilidad de estos servicios, en ambos casos no
esperar que el cliente nos vuelva a llamar para preguntar si es posible la
reserva o hay cupo disponible. Si quedamos en llamarlo debe hacerse a la hora
acordada y si no tenemos respuesta referente a la confirmación de los servicios
de todos modos llamarlo para brindarle las disculpas del caso, ofreciendo y
cumpliendo un seguimiento a su reserva en caso se habilite un cupo.
·
Trato
profesional, digno y respetuoso.
·
Poner en práctica
lo aprendido, escuchar y aprender.
·
Atención postventa,
para mejorar los servicios prestado y corregir de inmediato las deficiencias. (preguntar
o hacer encuestas referente al servicio comprado)
·
Un servicio y atención al cliente de
calidad es sinónimo de generación de ingresos y aumento de ventas.
·
Un buen
servicio y atención de calidad es que gana
el cliente, ganas tú, el empleador, ganamos todos, gracias a una actitud y
aptitud positiva.
·
El cliente nunca espera, por lo
tanto un servicio y atención de calidad tampoco. Hazlo ya.
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