EL VALOR DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN EL TURISMO Y HOTELERÍA

En el  Turismo y hotelería, la atención y servicio al cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes,  teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.

Por tal motivo, no podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya sea en temporadas altas o bajas, complicándose más por  problemas de estacionalidad que siempre deben afrontar las empresas del sector turístico y hotelero en las temporadas bajas. Debiendo ser el plan de acción para este tipo de empresas, la mejora, creación e innovación  constante del servicio a nuestros clientes.

Ahora para dar un buen servicio no depende de los años que tiene la empresa en el rubro, sino de la visión y misión de servicio de calidad  integra que pueda tener una empresa, decimos integra por que todos los miembros de la empresa deben estar involucrados en dar un servicio y atención de calidad a sus clientes. Desde el personal de limpieza hasta el presidente del directorio deberán tener como consigna dar un servicio y atención de calidad. En este aspecto es importante la comunicación entre los que dirigen la empresa y los que empleados o colaboradores para que estos últimos sepan la importancia del servicio diferenciado que ofrecen. Por ejemplo: si el cajero de un restaurante piensa que su única función es emitir boletas y facturas, cobrar y dar vuelto, pues está equivocado, porque él también es protagonista del servicio que brinda el restaurante.

Todo empleado o colaborador de una empresa de servicios debe tener siempre presente que su función principal es entregar un Servicio de Calidad al Cliente.

La pregunta que nos hacemos es ¿Cómo pueden las empresas alcanzar un servicio de calidad? : es capacitando a su personal, saber las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes externos e internos que son nuestros empleados, que se resume en todos  queremos un trato profesional, amistoso y que se nos trate con el debido respeto y dignidad.

También es importante fidelizar a nuestros clientes, para mantener a los clientes que ya tenemos, por qué es más fácil y económico que captar nuevos clientes. Por lo siguiente: un cliente fidelizado promocionara a sus amistades o conocidos nuestros servicios y recomendarnos como empresa, ahorrando en promoción y publicidad.  Debido que si tomamos en cuenta el costo de marketing para captar clientes nuevos y la inversión realizada por seguir fidelizando los clientes que ya tenemos, este costo se duplicaría.

Otro aspecto importante para dar un buen servicio es la actitud positiva de nuestros empleados o colaboradores, la cual debe ser enseñada con el ejemplo y en el día a día. Debiendo siempre cumplirse, con el cliente, el buen trato, un saludo respetuoso, nunca dejar de sonreír, aprender a escuchar para ser escuchado. Y por parte del empleador dar  la confianza, capacitación y seguridad a nuestros colaboradores para que tengan el criterio correcto de atención y servicio.

Consejos para un servicio y atención de calidad

·         Al primer contacto con el cliente saludarlo de inmediato en los primeros 10 o 15 segundos. (de manera física o telefónicamente)

·         Tenemos que escuchar y prestar atención cuando nos habla el cliente.

·         Escuchar bien el nombre del cliente (no hacer que el cliente repita varias veces su nombre)

·         Siempre dar una sonrisa sutil al cliente. (con profesionalismo y respeto)

·         Si es un cliente fidelizado o de la casa, debemos aprender o estar informados de sus gustos y preferencia. (es importante tener una base de datos de nuestros clientes fidelizados)

·         Comunicación frecuente y honesta con el cliente. Por ejemplo si el cliente nos hace una reservación de una mesa (en el caso de un restaurante) o de pasaje aéreo (agencia de viaje) y quedamos en confirmar la disponibilidad de estos servicios, en ambos casos no esperar que el cliente nos vuelva a llamar para preguntar si es posible la reserva o hay cupo disponible. Si quedamos en llamarlo debe hacerse a la hora acordada y si no tenemos respuesta referente a la confirmación de los servicios de todos modos llamarlo para brindarle las disculpas del caso, ofreciendo y cumpliendo un seguimiento a su reserva en caso se habilite un cupo.

·         Trato profesional, digno y respetuoso.

·         Poner en práctica lo aprendido, escuchar y aprender.

·         Atención postventa, para mejorar los servicios prestado y corregir de inmediato las deficiencias. (preguntar o hacer encuestas referente al servicio comprado)

·         Un servicio y atención al cliente de calidad es sinónimo de generación de ingresos y aumento de ventas.

·         Un buen servicio y atención de calidad es  que gana el cliente, ganas tú, el empleador, ganamos todos, gracias a una actitud y aptitud positiva.

·         El cliente nunca espera, por lo tanto un servicio y atención de calidad tampoco. Hazlo ya.

 

Frank Chigne Rivas

Consultas y asesorías

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