CLAVES PARA UN RESTAURANTE EXITOSO

Calidad, Servicio al Cliente y Marketing (CSM)

Un restaurante exitoso se puede identificar por tener un gran número de comensales o clientes, buena infraestructura, número de franquicias, número de empleados, la calidad que representa su marca, la delicia de sus potajes que ofrece, etc. Pero, los restaurantes son valorados o reconocidos esencialmente por dos parámetros:

·         Comida de calidad

·         Servicio al Cliente de calidad

 

Si la comida de un restaurante es de calidad y muy sabrosa tendrá demanda de comensales, pero si el servicio al cliente es pésimo pocos regresaran y en un largo plazo nos veremos sin clientes fieles.  De esta premisa entendemos que el servicio al cliente es decisivo para lograr la satisfacción de nuestros clientes y una de las claves para lograr el éxito total de nuestros negocio.

 

Ahora bien, si nuestra comida y servicio al cliente es de calidad, tenemos la gran oportunidad de utilizarlos como un instrumento de marketing y ventas, promocionar nuestros productos, fidelizar y aumentara clientes. Una buena atención al cliente es una estrategia de marketing para cualquier organización empresarial, ya que está comprobado que atraer a un nuevo cliente resulta mucho más caro que mantenerlo.

El sector gastronómico y hotelero es muy competitivo donde constantemente aparecen nuevos conceptos de restauración, bien estudiados, con ofertas innovadoras, precios competitivos, debido a la globalización y crecimiento de este sector. Para lo cual aconsejamos lo siguiente:

 

·         Medir la satisfacción del cliente.

·         Analizar la situación actual del servicio que ofrecemos y evaluarlo.

·         Definir estrategias para darle valor a nuestro servicio.

Otro factor importante es conocer el entorno y contexto de nuestro negocio, como por ejemplo nuestra ubicación, infraestructura, servicios que podemos ofrecer, competencia directa e indirecta, tipología del cliente, etc. Todo esto se puede hacer usando algunas metodologías o técnicas de investigación como:

 

·         Observación: donde analizaremos los ciclos del servicio (proceso desde que el cliente entra a nuestro restaurantes hasta que sale). Por ejemplo, analizar la atención de nuestro personal, tiempos de espera del cliente.

 

·         Encuesta Descriptiva: Realizando encuestas directas o indirectas a nuestros clientes, con el fin de valorar y medir el servicio que estamos ofreciendo.

 

Una vez obtenido o conocido, mediante estas técnicas de investigación, la satisfacción del cliente, llegamos a la conclusión que dicha satisfacción se ve generada en la comparación, que hace el cliente, del rendimiento recibido del producto o servicio con sus expectativas generadas, tenido un cliente satisfecho las siguientes características:

·         Se identificara con nuestra marca.

·         No dudara en optar por nuestra oferta.

·         Nos hará propaganda y publicidad, mediante el boca a boca.

 

 

La primera impresión es la que cuenta

Partiendo de esta famosa y conocida frase, es muy importante en la valoración final que hará el cliente. Para lo cual, es necesario que el aspecto exterior del restaurante este cuidado, con letreros en buen estado, logotipos sobrios, como también promociones u ofertas actualizadas, la carta que se encuentra antes del ingreso del restaurante deberá estar con información actualizada y veraz (lo que más le desagrada al cliente es pedir algo de la carta y que le digan que no hay o que ha cambiado su precio).

Otro factor importante es la limpieza diaria de los alrededores, de la entrada del restaurante, la cual se debe realizar antes de su apertura, y seguir el consejo de nunca barrer frente a los clientes, ya que muchas veces al cliente esto le causa un malestar por motivos de higiene y alergias al polvo que algunos puedan tener.

 

Los accesos y zonas de paso deben de estar cuidadas y libres de obstáculos, los lavabos han de estar en perfecto estado. La zona de caja, que acostumbra a encontrarse en la entrada, estará limpia y en orden, ya que refleja la imagen de la empresa y nuestro nivel de organización. Si disponemos de guardarropa, este deberá ser otorgado sin ningún costo adicional y dar al cliente una sensación de seguridad.
 

Si ofrecemos servicios de aparcamiento, parque infantil, guardería, debemos tener las zonas y los espacios bien cuidados, el personal adecuado para ellos, ofreciendo al cliente confianza y tranquilidad.

También, no nos olvidemos de la presencia y apariencia de nuestro personal o colaboradores, que deberán estar bien aseados y bien uniformados. Todo esto acompañado de una buena sonrisa, proactividad y empatía.

 

Momentos de la Verdad

Se le llama al momento, cuando el cliente está haciendo uso o probando nuestros servicios y productos. En el caso del rubro de los restaurantes se ofrecen experiencias de calidad en la comida, servicio, estética y ambientación del local, todas estas experiencias que vive el cliente formara su opinión respecto a la calidad de nuestro restaurante.

Al analizar, todos estos aspectos que van aportando valor a la interacción de experiencias y configura los estados emocionales del consumidor. La gastronomía es un concepto integral que va más allá de la comida.

Por tal motivo, como emprendedores gerentes, administradores o dueños de restaurantes, debemos crear y establecer estrechas relaciones con nuestros colaboradores, nuestros proveedores que serían nuestros principales socios y sobre todo con nuestros clientes. Los cuales son el capital intangible más importante para nosotros. Si nos faltan algunos de estos integrantes, desaparecemos.

 

Marketing de Experiencia

Hablar de este concepto de mercadotecnia, se refiere a la experimentación del producto o servicio a través de los sentidos. En estos tiempos, el cliente ya no solo elige nuestro restaurante por motivos de costos o beneficio, sino que le da importancia y valor a la vivencia que experimenta cuando acude a nuestro local. Si ha recibido un servicio de calidad y cumple con sus necesidades, fidelizaremos un cliente el cual recomendara nuestros servicios.

 

Entre las más importantes experiencias vividas por el cliente tenemos:

·         Relación, con nuestro restaurante como una identidad colectiva que atrae a determinados clientes con unos valores culturales, sociales e intereses comunes.

·         Pensamiento, creación de reflexión y análisis del producto o servicio ofrecido.

·         Sentimiento, estados emocionales generados durante el servicio con la música, velas románticas, flores, como la atención de nuestros colaboradores.

·         Percepción, estímulos recibidos de las formas, colores, olores de nuestros potajes, como también del nombre del restaurante, logotipo, marca, etc.

Finalmente, para que nuestra propuesta gastronómica tenga éxito y perdure el tiempo, es necesario controlar bien los siguientes tres factores:

·         Calidad de nuestra oferta gastronómica

·         Calidad en el servicio al cliente

·         Marketing

Por tal motivo, nunca olvides atender bien a tu cliente, ofrecer siempre productos o servicios de calidad y promocionarlos en todo momento.

Frank Chigne

Consultas: fochrperu@gmail.com