Calidad,
Servicio al Cliente y Marketing (CSM)
Un restaurante exitoso se
puede identificar por tener un gran número de comensales o clientes, buena
infraestructura, número de franquicias, número de empleados, la calidad que
representa su marca, la delicia de sus potajes que ofrece, etc. Pero, los
restaurantes son valorados o reconocidos esencialmente por dos parámetros:
·
Comida
de calidad
·
Servicio
al Cliente de calidad
Si la comida de un
restaurante es de calidad y muy sabrosa tendrá demanda de comensales, pero si
el servicio al cliente es pésimo pocos regresaran y en un largo plazo nos
veremos sin clientes fieles. De esta
premisa entendemos que el servicio al cliente es decisivo para lograr la
satisfacción de nuestros clientes y una de las claves para lograr el éxito
total de nuestros negocio.
Ahora bien, si nuestra
comida y servicio al cliente es de calidad, tenemos la gran oportunidad de utilizarlos
como un instrumento de marketing y ventas, promocionar nuestros productos,
fidelizar y aumentara clientes. Una
buena atención al cliente es una estrategia de marketing para cualquier
organización empresarial, ya que está comprobado que atraer a un nuevo cliente
resulta mucho más caro que mantenerlo.
El sector gastronómico y
hotelero es muy competitivo donde constantemente aparecen nuevos conceptos de
restauración, bien estudiados, con ofertas innovadoras, precios competitivos,
debido a la globalización y crecimiento de este sector. Para lo cual
aconsejamos lo siguiente:
·
Medir
la satisfacción del cliente.
·
Analizar
la situación actual del servicio que ofrecemos y evaluarlo.
·
Definir
estrategias para darle valor a nuestro servicio.
Otro factor importante es
conocer el entorno y contexto de nuestro negocio, como por ejemplo nuestra
ubicación, infraestructura, servicios que podemos ofrecer, competencia directa
e indirecta, tipología del cliente, etc. Todo esto se puede hacer usando
algunas metodologías o técnicas de investigación como:
·
Observación: donde
analizaremos los ciclos del servicio (proceso desde que el cliente entra a
nuestro restaurantes hasta que sale). Por ejemplo, analizar la atención de
nuestro personal, tiempos de espera del cliente.
·
Encuesta
Descriptiva: Realizando encuestas directas o indirectas a
nuestros clientes, con el fin de valorar y medir el servicio que estamos
ofreciendo.
Una vez obtenido o conocido,
mediante estas técnicas de investigación, la satisfacción del cliente, llegamos
a la conclusión que dicha satisfacción se ve generada en la comparación, que
hace el cliente, del rendimiento recibido del producto o servicio con sus
expectativas generadas, tenido un cliente satisfecho las siguientes
características:
·
Se
identificara con nuestra marca.
·
No
dudara en optar por nuestra oferta.
·
Nos
hará propaganda y publicidad, mediante el boca a boca.
La
primera impresión es la que cuenta
Partiendo
de esta famosa y conocida frase, es muy importante en la valoración final que hará
el cliente. Para lo cual, es necesario que el aspecto
exterior del restaurante este cuidado, con letreros en buen estado, logotipos
sobrios, como también promociones u ofertas actualizadas, la carta que se
encuentra antes del ingreso del restaurante deberá estar con información
actualizada y veraz (lo que más le desagrada al cliente es pedir algo de la
carta y que le digan que no hay o que ha cambiado su precio).
Otro factor importante es la
limpieza diaria de los alrededores, de la entrada del restaurante, la cual se
debe realizar antes de su apertura, y seguir el consejo de nunca barrer frente
a los clientes, ya que muchas veces al cliente esto le causa un malestar por
motivos de higiene y alergias al polvo que algunos puedan tener.
Los accesos y zonas de paso deben
de estar cuidadas y libres de obstáculos, los lavabos han de estar en perfecto
estado. La zona de caja, que acostumbra a encontrarse en la entrada, estará
limpia y en orden, ya que refleja la imagen de la empresa y nuestro nivel de
organización. Si disponemos de guardarropa, este deberá ser otorgado sin ningún
costo adicional y dar al cliente una sensación de seguridad.
Si ofrecemos servicios de
aparcamiento, parque infantil, guardería, debemos tener las zonas y los
espacios bien cuidados, el personal adecuado para ellos, ofreciendo al cliente
confianza y tranquilidad.
También,
no nos olvidemos de la presencia y apariencia de nuestro personal o
colaboradores, que deberán estar bien aseados y bien uniformados. Todo esto
acompañado de una buena sonrisa, proactividad y empatía.
Momentos
de la Verdad
Se le llama al momento,
cuando el cliente está haciendo uso o
probando nuestros servicios y productos. En el caso del rubro de los restaurantes se ofrecen experiencias de
calidad en la comida, servicio, estética y ambientación del local, todas estas experiencias que vive el
cliente formara su opinión respecto a la calidad de nuestro restaurante.
Al analizar, todos estos
aspectos que van aportando valor a la interacción de experiencias y configura
los estados emocionales del consumidor. La
gastronomía es un concepto integral que va más allá de la comida.
Por tal motivo, como
emprendedores gerentes, administradores o dueños de restaurantes, debemos crear
y establecer estrechas relaciones con nuestros colaboradores, nuestros
proveedores que serían nuestros principales socios y sobre todo con nuestros
clientes. Los cuales son el capital intangible más importante para nosotros. Si
nos faltan algunos de estos integrantes, desaparecemos.
Marketing
de Experiencia
Hablar de este concepto de
mercadotecnia, se refiere a la
experimentación del producto o servicio a través de los sentidos. En estos
tiempos, el cliente ya no solo elige nuestro restaurante por motivos de costos o
beneficio, sino que le da importancia y valor a la vivencia que experimenta
cuando acude a nuestro local. Si ha
recibido un servicio de calidad y cumple con sus necesidades, fidelizaremos un
cliente el cual recomendara nuestros servicios.
Entre las más importantes
experiencias vividas por el cliente tenemos:
·
Relación,
con nuestro restaurante como una identidad colectiva que atrae a determinados
clientes con unos valores culturales, sociales e intereses comunes.
·
Pensamiento,
creación de reflexión y análisis del producto o servicio ofrecido.
·
Sentimiento,
estados emocionales generados durante el servicio con la música, velas
románticas, flores, como la atención de nuestros colaboradores.
·
Percepción,
estímulos recibidos de las formas, colores, olores de nuestros potajes, como
también del nombre del restaurante, logotipo, marca, etc.
Finalmente, para que nuestra
propuesta gastronómica tenga éxito y perdure el tiempo, es necesario controlar
bien los siguientes tres factores:
·
Calidad
de nuestra oferta gastronómica
·
Calidad
en el servicio al cliente
·
Marketing
Por tal motivo, nunca olvides atender bien a tu cliente,
ofrecer siempre productos o servicios de calidad y promocionarlos en todo
momento.
Frank
Chigne
Consultas:
fochrperu@gmail.com
