CONSEJOS PARA UNA GESTIÓN EFICIENTE Y EFICAZ EN RESTAURANTES Y AFINES

·         Cumplir con los Permisos de Ley: tener licencia de funcionamiento para el rubro, cumplir con las normas de salubridad y seguridad, emitir facturas y boletas de ventas, respetar los derechos laborales de nuestros colaboradores, entre los más importantes.

·         Control de Ingresos y Egresos: básico para todo negocio es registrar nuestros ingresos y egresos, llevar un buen control y supervisión de nuestra contabilidad. Lo que no se mide, lo que no se controla, simplemente no se conoce.

·         Visión y Misión: tener claro nuestros objetivos y que es lo que deseamos alcanzar (Visión). En lo que se refiere a la misión, es estar conscientes de nuestra razón de ser como empresa, que somos y para que estamos.

·         Gestión de Compras Planificada: si es planificada y objetiva, beneficiará a su restaurante y clientes. Se recomienda comprar insumos o materia prima en volumen, según la demanda de nuestros menús. También se recomienda identificar los insumos más costosos y difíciles de encontrar, para buscar mejores precios y otros proveedores, con la finalidad de tratar de reducir los costos de compras.

·         Relación de Insumos: los menús de la carta, deben estar compuestos por insumos en común, los cuales puedan ser usados en más de un menú que ofrecemos a nuestros comensales. No se recomienda vender un menú con insumos difíciles de encontrar, de alto precio, muy perecible, y lo peor que este menú no tenga mucha demanda.

·         Productos de Temporada: vender y promocionar menús elaborados con insumos de temporada o alimentos que se producen todo el año. Para lo cual es importante tener información sobre las temporadas de frutas, verduras, hidrobiológicos, demanda de carnes, etc. Estar en contacto siempre con nuestros proveedores referente a este tema.

·         Ofrecer Menús Típicos de la Zona: podemos ser un restaurante sofisticado o moderno, pero nunca ir en contra de las tradiciones y costumbres gastronómicas de la zona o la región. Para lo cual se recomienda vender los menús típicos o hacer fusiones de estos, promoviendo el consumo de alimentos que se producen en la zona. Obteniendo precios cómodos en las compras y un buen precio de venta en nuestros menús.

·         Interacción con los Proveedores: tener una base de datos de nuestros proveedores, solicitar información sobre la estación de los productos, épocas de escases de productos, trazabilidad de productos, como también variaciones de precios.  

·         Calidad Total: debe estar presente en el servicio y atención al cliente, en la preparación de insumos, es simple vender calidad y valor agregado siempre.

Escrito por: Frank Chigne

Contactos: fochrperu@gmail.com

CLAVES PARA UN RESTAURANTE EXITOSO

Calidad, Servicio al Cliente y Marketing (CSM)

Un restaurante exitoso se puede identificar por tener un gran número de comensales o clientes, buena infraestructura, número de franquicias, número de empleados, la calidad que representa su marca, la delicia de sus potajes que ofrece, etc. Pero, los restaurantes son valorados o reconocidos esencialmente por dos parámetros:

·         Comida de calidad

·         Servicio al Cliente de calidad

 

Si la comida de un restaurante es de calidad y muy sabrosa tendrá demanda de comensales, pero si el servicio al cliente es pésimo pocos regresaran y en un largo plazo nos veremos sin clientes fieles.  De esta premisa entendemos que el servicio al cliente es decisivo para lograr la satisfacción de nuestros clientes y una de las claves para lograr el éxito total de nuestros negocio.

 

Ahora bien, si nuestra comida y servicio al cliente es de calidad, tenemos la gran oportunidad de utilizarlos como un instrumento de marketing y ventas, promocionar nuestros productos, fidelizar y aumentara clientes. Una buena atención al cliente es una estrategia de marketing para cualquier organización empresarial, ya que está comprobado que atraer a un nuevo cliente resulta mucho más caro que mantenerlo.

El sector gastronómico y hotelero es muy competitivo donde constantemente aparecen nuevos conceptos de restauración, bien estudiados, con ofertas innovadoras, precios competitivos, debido a la globalización y crecimiento de este sector. Para lo cual aconsejamos lo siguiente:

 

·         Medir la satisfacción del cliente.

·         Analizar la situación actual del servicio que ofrecemos y evaluarlo.

·         Definir estrategias para darle valor a nuestro servicio.

Otro factor importante es conocer el entorno y contexto de nuestro negocio, como por ejemplo nuestra ubicación, infraestructura, servicios que podemos ofrecer, competencia directa e indirecta, tipología del cliente, etc. Todo esto se puede hacer usando algunas metodologías o técnicas de investigación como:

 

·         Observación: donde analizaremos los ciclos del servicio (proceso desde que el cliente entra a nuestro restaurantes hasta que sale). Por ejemplo, analizar la atención de nuestro personal, tiempos de espera del cliente.

 

·         Encuesta Descriptiva: Realizando encuestas directas o indirectas a nuestros clientes, con el fin de valorar y medir el servicio que estamos ofreciendo.

 

Una vez obtenido o conocido, mediante estas técnicas de investigación, la satisfacción del cliente, llegamos a la conclusión que dicha satisfacción se ve generada en la comparación, que hace el cliente, del rendimiento recibido del producto o servicio con sus expectativas generadas, tenido un cliente satisfecho las siguientes características:

·         Se identificara con nuestra marca.

·         No dudara en optar por nuestra oferta.

·         Nos hará propaganda y publicidad, mediante el boca a boca.

 

 

La primera impresión es la que cuenta

Partiendo de esta famosa y conocida frase, es muy importante en la valoración final que hará el cliente. Para lo cual, es necesario que el aspecto exterior del restaurante este cuidado, con letreros en buen estado, logotipos sobrios, como también promociones u ofertas actualizadas, la carta que se encuentra antes del ingreso del restaurante deberá estar con información actualizada y veraz (lo que más le desagrada al cliente es pedir algo de la carta y que le digan que no hay o que ha cambiado su precio).

Otro factor importante es la limpieza diaria de los alrededores, de la entrada del restaurante, la cual se debe realizar antes de su apertura, y seguir el consejo de nunca barrer frente a los clientes, ya que muchas veces al cliente esto le causa un malestar por motivos de higiene y alergias al polvo que algunos puedan tener.

 

Los accesos y zonas de paso deben de estar cuidadas y libres de obstáculos, los lavabos han de estar en perfecto estado. La zona de caja, que acostumbra a encontrarse en la entrada, estará limpia y en orden, ya que refleja la imagen de la empresa y nuestro nivel de organización. Si disponemos de guardarropa, este deberá ser otorgado sin ningún costo adicional y dar al cliente una sensación de seguridad.
 

Si ofrecemos servicios de aparcamiento, parque infantil, guardería, debemos tener las zonas y los espacios bien cuidados, el personal adecuado para ellos, ofreciendo al cliente confianza y tranquilidad.

También, no nos olvidemos de la presencia y apariencia de nuestro personal o colaboradores, que deberán estar bien aseados y bien uniformados. Todo esto acompañado de una buena sonrisa, proactividad y empatía.

 

Momentos de la Verdad

Se le llama al momento, cuando el cliente está haciendo uso o probando nuestros servicios y productos. En el caso del rubro de los restaurantes se ofrecen experiencias de calidad en la comida, servicio, estética y ambientación del local, todas estas experiencias que vive el cliente formara su opinión respecto a la calidad de nuestro restaurante.

Al analizar, todos estos aspectos que van aportando valor a la interacción de experiencias y configura los estados emocionales del consumidor. La gastronomía es un concepto integral que va más allá de la comida.

Por tal motivo, como emprendedores gerentes, administradores o dueños de restaurantes, debemos crear y establecer estrechas relaciones con nuestros colaboradores, nuestros proveedores que serían nuestros principales socios y sobre todo con nuestros clientes. Los cuales son el capital intangible más importante para nosotros. Si nos faltan algunos de estos integrantes, desaparecemos.

 

Marketing de Experiencia

Hablar de este concepto de mercadotecnia, se refiere a la experimentación del producto o servicio a través de los sentidos. En estos tiempos, el cliente ya no solo elige nuestro restaurante por motivos de costos o beneficio, sino que le da importancia y valor a la vivencia que experimenta cuando acude a nuestro local. Si ha recibido un servicio de calidad y cumple con sus necesidades, fidelizaremos un cliente el cual recomendara nuestros servicios.

 

Entre las más importantes experiencias vividas por el cliente tenemos:

·         Relación, con nuestro restaurante como una identidad colectiva que atrae a determinados clientes con unos valores culturales, sociales e intereses comunes.

·         Pensamiento, creación de reflexión y análisis del producto o servicio ofrecido.

·         Sentimiento, estados emocionales generados durante el servicio con la música, velas románticas, flores, como la atención de nuestros colaboradores.

·         Percepción, estímulos recibidos de las formas, colores, olores de nuestros potajes, como también del nombre del restaurante, logotipo, marca, etc.

Finalmente, para que nuestra propuesta gastronómica tenga éxito y perdure el tiempo, es necesario controlar bien los siguientes tres factores:

·         Calidad de nuestra oferta gastronómica

·         Calidad en el servicio al cliente

·         Marketing

Por tal motivo, nunca olvides atender bien a tu cliente, ofrecer siempre productos o servicios de calidad y promocionarlos en todo momento.

Frank Chigne

Consultas: fochrperu@gmail.com

 

 

LAS ETIQUETAS Y EMBALAJES COMO MEDIO DE PUBLICIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS GASTRONÓMICOS

Todos sabemos que las etiquetas y embalajes de los productos sirven para poder identificarlos, pero también pueden ser usados como medio de publicidad, siempre y cuando sean personalizados según el segmento de mercado al cual va dirigido nuestro producto.

 

También recordar que la primera impresión es la que cuenta y recordar que todo entra por los ojos, si vamos al supermercado a comprar vinos, el que nos llamara la atención a primera vista, va ser el que tenga la mejor presentación o simplemente el que tenga la etiqueta más vistosa, pero todo esto debe estar avalado por la calidad de producción y fabricación del producto.

 

Entre los elementos que podemos personalizar para poder resaltar nuestra marca o logo que identifica nuestra empresa y  producto  en el mercado,   son desde la cinta de embalar con la que sellamos las cajas de nuestros productos,  cuando hacemos un despacho a nuestro distribuidor hasta la etiqueta del producto que será vista por el consumidor final.

 

Por ejemplo, la cinta de embalar personalizada es la herramienta más eficaz de comunicación, ya que cumple la función de tarjeta de presentación, donde podemos encontrar el logo de la empresa, teléfono de contacto o correo de ventas. Lo mismo se aplica en el caso de cajas o bolsas.

 

Hay que tener la certeza que al usar las etiquetas y embalajes como medio de publicidad, nos ayudara, indistintamente si la empresa es grande, mediana o pequeña, que estos  hablen y resalten por si solos los beneficios o calidad de nuestros productos.

 

Por otro lado, en lo que se refiere a las empresas de servicios, específicamente en el rubro de restaurantes y afines, todo sabemos que los servicios no tienen empaque ni embalaje de presentación, pero si elementos que son parte de la presentación de los servicios ofrecidos como son las servilletas, posavasos, azafates, salseros, mesas, uniformes, envases para delivery, bolsas,  etc. Usándolos como medio publicitario, sin olvidar el contraste y sobriedad en el  diseño de nuestra publicidad que debe reflejar la diferenciación de nuestra empresa.

 

En resumen, usar como medio de publicidad las etiquetas y embalaje de nuestros productos, y accesorios que usamos para brindar un servicio, nos beneficiara en lo siguiente:

• Es un medio de publicidad.
• Es la publicidad más vista y   de propagación gratis por todas partes.
• Llega exactamente a quien queremos: nuestro cliente.
• Es la publicidad más económica.
• Es un valor añadido al Producto.
• Debe ser el reflejo y consecuente con nuestra visión y misión de nuestra empresa.
• Nos ayuda ahorrar en los costos de publicidad.

 

Lic. Frank Chigne / e-mail: fochrperu@gmail.com

EL VALOR DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN EL TURISMO Y HOTELERÍA

En el  Turismo y hotelería, la atención y servicio al cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes,  teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.

Por tal motivo, no podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya sea en temporadas altas o bajas, complicándose más por  problemas de estacionalidad que siempre deben afrontar las empresas del sector turístico y hotelero en las temporadas bajas. Debiendo ser el plan de acción para este tipo de empresas, la mejora, creación e innovación  constante del servicio a nuestros clientes.

Ahora para dar un buen servicio no depende de los años que tiene la empresa en el rubro, sino de la visión y misión de servicio de calidad  integra que pueda tener una empresa, decimos integra por que todos los miembros de la empresa deben estar involucrados en dar un servicio y atención de calidad a sus clientes. Desde el personal de limpieza hasta el presidente del directorio deberán tener como consigna dar un servicio y atención de calidad. En este aspecto es importante la comunicación entre los que dirigen la empresa y los que empleados o colaboradores para que estos últimos sepan la importancia del servicio diferenciado que ofrecen. Por ejemplo: si el cajero de un restaurante piensa que su única función es emitir boletas y facturas, cobrar y dar vuelto, pues está equivocado, porque él también es protagonista del servicio que brinda el restaurante.

Todo empleado o colaborador de una empresa de servicios debe tener siempre presente que su función principal es entregar un Servicio de Calidad al Cliente.

La pregunta que nos hacemos es ¿Cómo pueden las empresas alcanzar un servicio de calidad? : es capacitando a su personal, saber las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes externos e internos que son nuestros empleados, que se resume en todos  queremos un trato profesional, amistoso y que se nos trate con el debido respeto y dignidad.

También es importante fidelizar a nuestros clientes, para mantener a los clientes que ya tenemos, por qué es más fácil y económico que captar nuevos clientes. Por lo siguiente: un cliente fidelizado promocionara a sus amistades o conocidos nuestros servicios y recomendarnos como empresa, ahorrando en promoción y publicidad.  Debido que si tomamos en cuenta el costo de marketing para captar clientes nuevos y la inversión realizada por seguir fidelizando los clientes que ya tenemos, este costo se duplicaría.

Otro aspecto importante para dar un buen servicio es la actitud positiva de nuestros empleados o colaboradores, la cual debe ser enseñada con el ejemplo y en el día a día. Debiendo siempre cumplirse, con el cliente, el buen trato, un saludo respetuoso, nunca dejar de sonreír, aprender a escuchar para ser escuchado. Y por parte del empleador dar  la confianza, capacitación y seguridad a nuestros colaboradores para que tengan el criterio correcto de atención y servicio.

Consejos para un servicio y atención de calidad

·         Al primer contacto con el cliente saludarlo de inmediato en los primeros 10 o 15 segundos. (de manera física o telefónicamente)

·         Tenemos que escuchar y prestar atención cuando nos habla el cliente.

·         Escuchar bien el nombre del cliente (no hacer que el cliente repita varias veces su nombre)

·         Siempre dar una sonrisa sutil al cliente. (con profesionalismo y respeto)

·         Si es un cliente fidelizado o de la casa, debemos aprender o estar informados de sus gustos y preferencia. (es importante tener una base de datos de nuestros clientes fidelizados)

·         Comunicación frecuente y honesta con el cliente. Por ejemplo si el cliente nos hace una reservación de una mesa (en el caso de un restaurante) o de pasaje aéreo (agencia de viaje) y quedamos en confirmar la disponibilidad de estos servicios, en ambos casos no esperar que el cliente nos vuelva a llamar para preguntar si es posible la reserva o hay cupo disponible. Si quedamos en llamarlo debe hacerse a la hora acordada y si no tenemos respuesta referente a la confirmación de los servicios de todos modos llamarlo para brindarle las disculpas del caso, ofreciendo y cumpliendo un seguimiento a su reserva en caso se habilite un cupo.

·         Trato profesional, digno y respetuoso.

·         Poner en práctica lo aprendido, escuchar y aprender.

·         Atención postventa, para mejorar los servicios prestado y corregir de inmediato las deficiencias. (preguntar o hacer encuestas referente al servicio comprado)

·         Un servicio y atención al cliente de calidad es sinónimo de generación de ingresos y aumento de ventas.

·         Un buen servicio y atención de calidad es  que gana el cliente, ganas tú, el empleador, ganamos todos, gracias a una actitud y aptitud positiva.

·         El cliente nunca espera, por lo tanto un servicio y atención de calidad tampoco. Hazlo ya.

 

Frank Chigne Rivas

Consultas y asesorías

e-mail: fochrperu@gmail.com / Blog: http://frankchigne.blogspot.com/

NORMAS PARA RECIBIR O RECHAZAR LOS ALIMENTOS EN EL ALMACÉN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

En estas normas tienen como único fin establecer, uniformizar y estandarizar los criterios más importantes para la recepción de insumos o alimentos en el almacén de un restaurante o negocio relacionado con la preparación y expendio de comidas. Sirviendo estas normas para evitar el ingreso de alimentos no aptos para el consumo humano.

Estas normas encuentran su sustento legal, en las normas para la manipulación de alimentos y bebidas según la OMS (Organización Mundial de la Salud) y en la legislación aplicable emitida por el Ministerio de Salud.

El cumplimiento de estas normas debe ser de carácter obligatorio para todo tipo de negocio relacionado con la preparación y expendio de comidas. Con el fin de dichas comidas sean aptas para el consumo y sin causar ningún problema de salud en el consumidor final.

1.       Productos Hidrobiológicos:

Pescados, mariscos, Crustáceos.

·         Pescado

Recibirse entre 0ºC y 5º

Recibirlos cuando:

Color: Rojo brillante                                                                                                                           

Olor: Agradable y ligero                                                                                                                 

Ojos: Claro, brillantes y llenos.                                                                                                          

Textura: Firme, rígida.

Rechazarlos cuando:

Color: Agallas oscuras, grisáceo, opaco.                                                                                                                             

Olor: Fuerte olor amoniaco.                                                                                                                     

Ojos: Opacos con orillas rojas y hundidas.                                                                                       

Textura: Piel suave que queda marcada al tacto.

Recomendaciones:

-          El pescado debe almacenarse con hielo molido y mantenerse sin agua.

-          No utilizar pescado recongelado  ( presenta carnes blandas, mustias, olor ácido y color atenuado)

·         Mariscos (almejas, mejillones y ostiones)

Recibirse entre 0ºC y 5º C.

Recibirlos cuando:

Olor: Amar, agradable, ligero.                                                                                                                

Conchas: Cerradas y sin quebrar.                                                                                                       

Condición: Si están frescas se recibirán vivas.

Rechazarlos cuando:

Olor: Fuerte olor como a pescado.                                                                                                                                          

Conchas: Abiertas y quebradas.                                                                                                        

Condición: Muertos al llegar.                                                                                                   

Textura: Delgada, pegajosa o seca.

Recomendaciones: No mezclar los tres productos en un mismo recipiente.

·         Crustáceos (camarones, cangrejos, langostas)

Recibirse entre 0ºC y 5ºC

Recibirlos cuando:

Olor: A mar, agradable y ligero.                                                                                                                 

Conchas: Duras y pesadas en las langostas y en los cangrejos.                                                                                                          

Condición: Si están frescos se recibirán vivos y húmedos.

Rechazarlos cuando:

Olor: Fuerte olor como a pescado.                                                                                                                                          

Conchas: Suaves.                                                                                                                         

Condición: Muertos al llegar sin congelación o no enrosca la cola de la langosta y camarones.

Recomendaciones: Las langostas deben adquirirse vivas como garantía de calidad.

2.       Carnes

·         Carnes Res, Cerdo, Cordero

Recibirse entre 0ºC y 5ºC.

Recibirlos cuando:

Color de la carne de res: Rojo cereza brillante.                                                                             

Color de cordero: Rojo claro.                                                                                                           

Color del cerdo: Rosado claro, grasa blanca.                                                                         

Textura: Firme, cuando se toca vuelve a su posición original.

Rechazarlos cuando:

Color: Café, verde o purpura, manchas blancas o verdes.                                                     

Textura: pegajosa, mohosa.                                                                                                       

Empaque: Envolturas sucias, rotas.                                                                                                   

Olor: Agrio, fétido.

Recomendaciones: Se debe verificar los sellos de calidad en las carnes.

·         Aves

Recibirse entre 0ªC y 5ºC.

Recibirlos cuando:

Color: Coloración uniforme.                                                                                                     

Textura: Firme, cuando se toca vuelve a su posición original.                                                     

Olor: Ninguno.

Rechazarlos cuando:

Color: purpura o verdoso alrededor del cuello o puntas de las alas.                                     

Textura: Pegajosa.                                                                                                                                  

Olor: Anormal, desagradable.

-          El Huevo:

Recibirse y mantenerse entre 0º C a 5ºC

Recibirlos cuando:

Olor: Ninguno.                                                                                                                            

Cascarones: Firmes, limpios, cuando se rompe la yema se mantiene en el centro.

Rechazarlos cuando:

Olor: Anormal.                                                                                                                           

Cascarones: Sucios, se quiebran fácilmente, las claras se esparcen o son muy liquidas.

Recomendaciones:

-          Utilizar huevos pasteurizados para las preparaciones  en pastelería; solo utilizar huevos naturales para aplicaciones de servicio individual.

-          Deben conservarse refrigerados en 4ºC o menor en todo momento.

-          Solo se de comprar a proveedores aprobados.

 

3.       Productos Lácteos (Leche, Mantequilla y Quesos)

Recibirlos cuando:

Leche: Sabor dulce.                                                                                                                   

Mantequilla: Sabor salado, color uniforme.                                                                          

Textura: Firme.                                                                                                                            

Queso: Sabor típico, textura y color uniforme.

Rechazarlos cuando:

Leche: Agria, amarga.                                                                                                                 

Mantequilla: Agria, amarga, color desigual.                                                                            

Textura: Suave.                                                                                                                                 

Queso: Sabor agrio, textura y color desigual.

Recomendaciones: comprar productos pasteurizados.

4.       Frutas y Vegetales

La mayoría de frutas se mantienen refrigeradas a 7º C a 12ºC. Los productos que no requieren refrigeración son las manzanas, peras, bananas, paltas, frutas cítricas, cebollas y papas.

Recibirlos cuando:

Apariencia: Ausencia de manchas.                                                                                             

Color: Uniforme.                                                                                                                                 

Textura: Firme.

Rechazarlos cuando:

Apariencia: Presencia de manchas.                                                                                                 

Color: Desigual.                                                                                                                                 

Textura: Blanda, flácida y marchita.

5.       Alimentos Enlatados

Recibirlos cuando:

Apariencia: la lata y el sellado están en buenas condiciones.

Rechazarlos cuando:

Si presentan abolladuras, falta de etiquetas, extremos inflados, sellado defectuoso, presencia de óxido.

Recomendaciones: Se deberá eliminar y nunca se deberá probar si el contenido del alimento envasado contiene espuma o un líquido lechoso.

Lic. Frank Chigne

Fuente:  OMS, MINSA