EL VALOR DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN EL TURISMO Y HOTELERÍA

En el  Turismo y hotelería, la atención y servicio al cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes,  teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.

Por tal motivo, no podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya sea en temporadas altas o bajas, complicándose más por  problemas de estacionalidad que siempre deben afrontar las empresas del sector turístico y hotelero en las temporadas bajas. Debiendo ser el plan de acción para este tipo de empresas, la mejora, creación e innovación  constante del servicio a nuestros clientes.

Ahora para dar un buen servicio no depende de los años que tiene la empresa en el rubro, sino de la visión y misión de servicio de calidad  integra que pueda tener una empresa, decimos integra por que todos los miembros de la empresa deben estar involucrados en dar un servicio y atención de calidad a sus clientes. Desde el personal de limpieza hasta el presidente del directorio deberán tener como consigna dar un servicio y atención de calidad. En este aspecto es importante la comunicación entre los que dirigen la empresa y los que empleados o colaboradores para que estos últimos sepan la importancia del servicio diferenciado que ofrecen. Por ejemplo: si el cajero de un restaurante piensa que su única función es emitir boletas y facturas, cobrar y dar vuelto, pues está equivocado, porque él también es protagonista del servicio que brinda el restaurante.

Todo empleado o colaborador de una empresa de servicios debe tener siempre presente que su función principal es entregar un Servicio de Calidad al Cliente.

La pregunta que nos hacemos es ¿Cómo pueden las empresas alcanzar un servicio de calidad? : es capacitando a su personal, saber las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes externos e internos que son nuestros empleados, que se resume en todos  queremos un trato profesional, amistoso y que se nos trate con el debido respeto y dignidad.

También es importante fidelizar a nuestros clientes, para mantener a los clientes que ya tenemos, por qué es más fácil y económico que captar nuevos clientes. Por lo siguiente: un cliente fidelizado promocionara a sus amistades o conocidos nuestros servicios y recomendarnos como empresa, ahorrando en promoción y publicidad.  Debido que si tomamos en cuenta el costo de marketing para captar clientes nuevos y la inversión realizada por seguir fidelizando los clientes que ya tenemos, este costo se duplicaría.

Otro aspecto importante para dar un buen servicio es la actitud positiva de nuestros empleados o colaboradores, la cual debe ser enseñada con el ejemplo y en el día a día. Debiendo siempre cumplirse, con el cliente, el buen trato, un saludo respetuoso, nunca dejar de sonreír, aprender a escuchar para ser escuchado. Y por parte del empleador dar  la confianza, capacitación y seguridad a nuestros colaboradores para que tengan el criterio correcto de atención y servicio.

Consejos para un servicio y atención de calidad

·         Al primer contacto con el cliente saludarlo de inmediato en los primeros 10 o 15 segundos. (de manera física o telefónicamente)

·         Tenemos que escuchar y prestar atención cuando nos habla el cliente.

·         Escuchar bien el nombre del cliente (no hacer que el cliente repita varias veces su nombre)

·         Siempre dar una sonrisa sutil al cliente. (con profesionalismo y respeto)

·         Si es un cliente fidelizado o de la casa, debemos aprender o estar informados de sus gustos y preferencia. (es importante tener una base de datos de nuestros clientes fidelizados)

·         Comunicación frecuente y honesta con el cliente. Por ejemplo si el cliente nos hace una reservación de una mesa (en el caso de un restaurante) o de pasaje aéreo (agencia de viaje) y quedamos en confirmar la disponibilidad de estos servicios, en ambos casos no esperar que el cliente nos vuelva a llamar para preguntar si es posible la reserva o hay cupo disponible. Si quedamos en llamarlo debe hacerse a la hora acordada y si no tenemos respuesta referente a la confirmación de los servicios de todos modos llamarlo para brindarle las disculpas del caso, ofreciendo y cumpliendo un seguimiento a su reserva en caso se habilite un cupo.

·         Trato profesional, digno y respetuoso.

·         Poner en práctica lo aprendido, escuchar y aprender.

·         Atención postventa, para mejorar los servicios prestado y corregir de inmediato las deficiencias. (preguntar o hacer encuestas referente al servicio comprado)

·         Un servicio y atención al cliente de calidad es sinónimo de generación de ingresos y aumento de ventas.

·         Un buen servicio y atención de calidad es  que gana el cliente, ganas tú, el empleador, ganamos todos, gracias a una actitud y aptitud positiva.

·         El cliente nunca espera, por lo tanto un servicio y atención de calidad tampoco. Hazlo ya.

 

Frank Chigne Rivas

Consultas y asesorías

e-mail: fochrperu@gmail.com / Blog: http://frankchigne.blogspot.com/

ALIMENTOS PARA AUMENTAR LA INTELIGENCIA

LOS ERRORES MÁS COMUNES CUANDO COCINAMOS

Algunas personas creen que cocinar lo hace cualquiera y muchas veces menosprecian la labor del cocinero o chef, en la actualidad por ejemplo están las personas que dicen a sus amigos, conocidos, hijos, etc… para qué vas estudiar cocina?... cocinar lo puede aprender cualquiera o hasta yo sin haber estudiado se cocinar mejor que tú, yo cocino rápido enciendo la cocina meto todo a la olla y listo… entre otras frases. Pero lo que no saben estas personas que hay algunas técnicas y métodos, los cuales se tiene que seguir al cocinar con el fin de hacer ricas y sanas nuestras comidas, por tal motivo describiremos, lo que no se debe hacer al cocinar,  simplemente algunos errores más comunes cuando cocinamos…

Preparar o Calentar demasiada comida en un espacio pequeño. Suele pasar siempre, cuando en un sartén u olla pequeña agregamos una cantidad de alimentos, desproporcionada al tamaño del utensilio.  Como sabemos todos los alimentos poseen jugos naturales que al momento de la cocción afloran. Si ponemos el ejemplo del sartén pequeño y queremos freír un kilo de carne, esta no se freira sino se sancochara. Otro ejemplo es cocinar un kilo de fideos en una olla pequeña, sin duda alguna estos se recocinarán al estar tan comprimidos con su mismo calor. En el caso de calentar nuestra comida en un recipiente pequeño, se reducirá todos los líquidos que posee nuestra comida, teniendo como resultado, por ejemplo en el caso de un guiso de carne, una carne seca y dura.

Exceso de manipulación en la cocción de los alimentos.  Se refiere al estar tocando o moviendo constantemente los alimentos al momento de la cocción. Por ejemplo en el caso del sellado y cocción de la carne se recomienda no moverla a cada rato, sino dar una cocción por cada lado durante un tiempo prudente. Otro ejemplo, es al momento de realizar los aderezos (cebollas, ajos, cremas de ajíes, etc.) estos deben tener un cocción a fuego bajo, lo cual evitara, el estar moviéndolo a cada rato, que se recocinen, quemen y pierdan sus sabores naturales. 

Usar un sartén que esté frío o caliente. Algunos cocineros prefieren calentar primero el  sartén y después agregar el aceite, otros el usar el sartén frío y agregar el aceite. Bueno según los expertos dicen que da igual que la sartén este fría o caliente para algunas preparaciones, por que igual se llega al punto de calor para la cocción, pero lo que si es cierto es que al agregar aceite a una sartén muy caliente este tiende a recalentarse, consumirse rápidamente y lo más preocupante comienza a liberar toxinas dañinas. Un ejemplo opuesto es saltear nuestros alimentos para darle un sabor especial (Carnes o vegetales, arroz, etc.) donde calentamos primero el sartén y agregamos un poco de aceite, para obtener el color, el sabor y cocción que deseamos. Para las frituras por ejemplo se recomienda el sartén frío y agregar el aceite que tome calor a fuego medio, con esto evitaremos que nuestros alimentos impregnen de toxinas, si esta frio el sartén y el aceite, se impregnará demasiado el aceite, siendo lo opuesto si está muy caliente el sartén hará que el aceite se consuma y recaliente de inmediato liberando toxinas dañinas, alterando la textura y sabor de nuestros alimentos.   

Recocinar la carne. Algunas personas prefieren la carne a término medio, otros bien cocida pero jugosa o muy suave. Primero ser recomienda no estar moviendo constantemente la carne al momento de la cocción, seguido de un fuego medio constante mediante un tiempo prudente. Pero si nuestra carne, la cocinamos en sartén,  la movemos a cada rato, la cocción es a fuego alto y durante 10 o 15 minutos definitivamente tendremos una carne dura y seca.

Recocinar el pescado. Muchas veces por temor de contraer enfermedades por el consumo de pescado, nos aseguramos y lo recocinamos al máximo con el fin de poder eliminar cualquier  microorganismo dañino para la salud, bueno según las claves para la inocuidad de alimento, los alimentos deben que pasar los 60ºC al momento de cocción, lo cual garantiza la eliminación de cualquier microorganismo que puede ser perjudicial para nuestra salud. Ahora, para saber el punto de cocción del pescado este debe mantener la transparencia que tiene cuando está aún crudo, también el pescado de cocción rápida  y si este sobrepasa su cocción más de lo normal, entonces pierde sabor a tal punto que no sabe a nada y pierde textura. 

Cuchillos sin filo.  Bueno lo recomendable es usar cuchillos de calidad, aunque son costosos pero nos ahorran tiempo, accidentes y dinero porque son de larga vida útil. Referente a la comida, un buen cuchillo evita desgarros en la textura de la carne, tener una buena precisión de algún corte de verduras y al cortar los panes. Por otro lado, se recomienda cada vez que se utilice el cuchillo para cortar cítricos debe lavarse de inmediato para evitar la oxidación del metal y el desgaste del filo. 

Sin suficiente sal. Para evitar que salgan desabridos nuestros alimentos o con mucha sal, lo recomendable es agregar la sal moderada minutos antes de terminar la cocción de los alimentos, si son productos marinos hay que recordar que por ser de mar, estos poseen su sal natural, en el caso de las carnes secas (Charqui, chalona, cecina, etc.) y los embutidos siempre hay que ser prudentes con la sal. Algunos cocineros experimentados recomienda la sal marina para cocinar  o en caso contrario sal de muy buena calidad, para que no altere el sabor  de nuestros alimentos.

Usar vino barato para cocinar. Quizás esto no se note mucho la diferencia, pero cocinar con un buen vino hará que la comida quede mucho más deliciosa, ya que dejara sus aromas impregnados y realzara el sabor de nuestras comidas. Si compramos un vino que sabe tan horrible que no podemos tomarlo, lógicamente no es el adecuado.

Usar Utensilios de cocina baratos. La verdad que esto es como con los cuchillos, si podemos, lo mejor es hacer una inversión para comprar buenas ollas y sartenes que sean pesados, que tengan una buena manga y para mí los mejores son los de bronce. Eso sí, estos son los más caros, la verdad, pero duran por toda una vida y más y se pueden usar para llevarlos al horno y manejan muy bien el calor.

Usar hierbas secas.  La mayoría  de cocineros usan hierbas secas por la creencia de que su aroma y esencia puede ser más fuerte.  Pero hay que tomar en cuenta que si estas hierbas son frescas, no hay dudas que nuestros alimentos tendrán un mejor aroma y sabor que al usar las hierbas secas.

El sabor de las hierbas secas, aunque se cree que es más fuerte que el de las frescas, no necesariamente es así y además se altera el sabor por condiciones de almacenamiento o envasado. En algunas temporadas quizás sea difícil conseguir vegetales y nuestras hierbas favoritas frescas, pero si cocinamos para nuestro consumo, lo mejor es que todo sea muy fresco.

 

Frank Chigne

 

¿QUÉ ES MENU –SAFE?

Menu-Safe es el Sistema más efectivo del mundo para la Administración de la Inocuidad Alimentaria. Ha revolucionado el entrenamiento para los negocios que sirven alimentos. Restaurantes, Catering, Hoteles, otros.

Menu-Safe es extremadamente fácil de usar y entender. Presenta una sencilla ‘interfaz’ para el usuario, sin exponerlos a la ciencia, lenguaje técnico y jerga compleja que hacen de los sistemas HACCP ‘clásicos’ tan difíciles de usar. También, Menu-Safe reduce bastante la documentación requerida por HACCP, ahorrando tiempo y esfuerzo.

Ahora en el Perú

El programa de entrenamiento e implementación de sistemas de inocuidad alimentaria y de calidad en el servicio "restaurante Recomendado", tiene como objetivo mejorar los estándares de calidad de los restaurantes de Lima Metropolitana a fin de reforzar el posicionamiento de Lima como Capital Gastronómica de América.

Los 100 restaurantes que cumplan satisfactoriamente el programa serán reconocidos con el sello de calidad "Restaurantes Recomendados" y podrán integraria en aplicaciones web, en guías gastronómicas a nivel nacional e internacional y serán participes de diversas actividades que busquen la satisfacción de los clientes. Rutas Gastronómicas de Lima, tener presencia en aplicaciones web, en guías gastronómicas a nivel nacional e internacional y serán participes de diversas actividades que busquen la satisfacción de los clientesia en aplicaciones web, en guías gastronómicas a nivel nacional e internacional y serán participes de diversas actividades que busquen la satisfacción de los clientes.ia en aplicaciones web, en guías gastronómicas a nivel nacional e internacional y serán participes de diversas actividades que busquen la satisfacción de los clientes.

Un Sistema Completo de Administración de la Inocuidad Alimentaria

 

Los Métodos Seguros son 42 guías coloridas e interactivas de las prácticas comunes en la cocina como son Cocinar, Enfriar, la Limpieza, la Contaminación Cruzada y la Administración de la inocuidad alimentaria

Menu-Safe cumple con los requisitos para implementar el Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) y Buenas Prácticas de Higiene (BPH).

Investigación

 

Menu-Safe fue diseñado después de amplia investigación. El equipo de Menu- Safe logró un entendimiento completo de las barreras prácticas y psicológicas de HACCP para la hospitalidad. Menu-Safe se diseñó para superar estas barreras.

La Validación

Menu-Safe cumple con los requisitos HACCP de:

- Gobierno del Reino Unido

- La Unión Europea (UE),

- FAO / OMS de las Naciones Unidas.

El Éxito Mundial

Menu-Safe ha sido reconocido, aprobado e implementado en Europa, América Latina, el Medio Oriente y Escandinavia.

Menu-Safe es un éxito mundial en todo tipo de negocios de alimentos.

Un Esfuerzo Pequeño

Los negocios pueden implementar Menu-Safe rápidamente. A diferencia de las implementaciones complejas requeridas por otros sistemas HACCP, Menu-Safe se puede implementar completamente en pocas semanas, con solo varios días de esfuerzo.

Fuente: http://www.menu-safe.com/sfbb.php

MANIPULACIÓN DE VAJILLA Y UTENSILIOS: EN EL SERVIDO DE LOS ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta vez hablaremos, sobre la adecuada manipulación de vajilla y utensilios en el servido de los alimentos y bebidas, siendo de vital importancia este tema, porque si hay una mala manipulación, que influya en la contaminación de los alimentos, la cual pone en peligro la salud del comensal y el prestigio del negocio involucrado con el expendio de comida y bebidas, por tal motivo queremos dar algunos tips o consejos útiles, para evitar un factor contaminante en el servido de los alimentos y bebidas.

Manipulación de Vajilla y Utensilios:

Emplear utensilios exclusivos para el servido de los alimentos, debidamente lavados y desinfectados.
 

Antes de poner los utensilios sobre la mesa o tocar la comida, el manipulador encargado (Mozos, lavador, cocinero, etc.) deberá lavarse las manos correctamente.
 

Los cubiertos y utensilios se manipularan por el mango.
 

Los platos se manipularan por debajo o por los bordes.
 

Los vasos se manipularan por sus bases y las tazas por debajo o por las asas.
 

Las cucharas o cucharones con que se servirán las comidas, se deberán colocar bajo un chorro de agua.

Recomendaciones:

En caso que cualquier utensilio caiga al suelo no utilizarlo nuevamente antes de lavar y desinfectarlo.
 

Guardar la vajilla y utensilios en lugares adecuados libres de cualquier factor contaminante.
 

Deberán guardarse la vajilla y utensilios colocándolos de tal manera que los mozos tomen los mangos y no la superficie que tiene contacto con los alimentos.
 

En ningún caso los platos o fuentes con las preparaciones se colocarán unos sobre otros.
 

Cuando los clientes estén sentados y sea necesario limpiar las mesas, primero se deberá secar los derrames con un paño seco y luego se limpiara con un paño mojado que ha estado en una solución para desinfectar (estos paños deben ser de uso exclusivo para este tipo de limpieza).

Lic. Frank Chigne

Correo: fochrperu@gmail.com - Blog: http://frankchigne.blogspot.com

Fuente: Ministerio de Salud (Perú)

¿CUÁL ES LA TENDENCIA EN EL DISEÑO DEL SERVICIO HOTELERO ACTUAL?

Si nos referimos al Servicio Hotelero, en primera instancia estamos hablado del servicio de hospedaje o de alojamiento y después de sus variables o ramas como son restauración y gastronomía, entretenimiento (bares, discotecas, casino, fiestas, eventos), relax y confort (Spa, Gym, etc).

Ahora bien si queremos establecer un diseño de servicio hotelero, tenemos que saber las ventas y desventaja de nuestro producto o servicio hotelero, y lo mas importante que este se adecue a la idiosincrasia del país o región donde se encuentra ubicado nuestro negocio. Si bien es cierto es importante seguir o guiarnos a partir de las tendencia turísticas mundial para lo cual esta tenemos que adecuarla y transformarla a nuestra realidad. Pero donde tu puedes sacar provecho de esta información de tendencias turísticas, es saber la nacionalidad de los turísticas que visitaran tu país o región y lo mas importante saber sus gustos y preferencias de estos grupos, sabiendo esto podrás enrumbar el diseño de tu servicio hotelero, en pocas palabras saber a quien va dirigido y en que te quieres diferenciar de la competencia de tu entorno turístico y hotelero, siempre teniendo en cuenta como primer factor la nacionalidad de turista que mayormente visita tu país o región para poder diseñar tu servicio hotelero.

El diseño del servicio hotelero significa el como tu vas a atender a tus clientes, si revisas en el cyber espacio las tendencias hoteleras mundiales son muchas pero entre las mas destacadas y que están en la acera de enfrente de las grandes cadenas hoteleras se posicionan los exclusivos hoteles boutique, personalizados y a medida del cliente. (¿será por eso lo de “boutique”?).

Lugares con hospitalidad, mucho diseño y detalles exquisitos empiezan a brotar en las ciudades más importantes del mundo. Pocas habitaciones, buena iluminación, decoración minimalista y el toque de algún diseñador famoso o ingenioso con aspiraciones o simplemente de un artista de la zona.
La nueva tendencia ha pegado fuerte y hay quienes viajan sólo por alojarse en el hotel en cuestión sin importar demasiado donde está situado, sitios a los que de otra forma no irían jamás. Hace unos años el beneficio de sentirse “el” huésped era sólo para unos pocos elegidos con mucho dinero, pero hoy la hospitalidad ha llegado a las masas y todos podemos ser huéspedes chic por precios razonables.

Creo que con una sola tendencia basta y sobra, hay que recordar lo que se menciono al principio saber a quien va dirigido el servicio hotelero y en que te quieres diferencia de tu competencia. Teniendo siempre en cuenta los siguientes puntos:

- Atención de Calidad Total
-Hospitalidad extrema
-Servicio Personalizado
-Ambientación acogedora y sobria de las habitaciones e instalaciones.
-Promoción de tarifas

Finalmente espero te que te sirva este comentario.

Agradeciendo el tiempo y atención prestada.

Frank Chigne Rivas